El día de hoy 07/05/2009 en horas de la tarde he logrado presentar mi reclamo ante la Defensoría del Cliente Financiero de la SBS ( más información en http://www.dcf.com.pe/ ) como siguiente paso, luego que el Banco Scotiabank ya me respondiera en última instancia que no se hace responsable por la pérdida de mi dinero.
Cargo de la carta presentada:
DEFENSORIA DEL CLIENTE FINANCIERO DE LA SBS
Argumentos que sustentan el reclamo
Hechos:
Como cliente del Banco Scotiabank y teniendo un contrato de servicios bancarios el cual incluye el uso de sus cajeros automáticos mediante una tarjeta de débito y la clave secreta que me asigna la entidad y están a mi custodia, el día 29/01/2009 aproximadamente a las 9 pm. me apersoné a realizar un retiro de dinero en un cajero del propio Banco instalado en la agencia ubicada en la Av. Alfonso Ugarte 1286-1292 esquina con Av. Bolivia distrito de Breña - Lima, para lo cual inserté mi tarjeta de débito, seguidamente el sistema la validó e inició la transacción solicitándome mi clave secreta, luego de ingresar mi clave y después de un corto tiempo el cajero extrañamente se apagó mostrándome un aviso: “CAJERO EN MANTENIMIENTO”. Cabe destacar que esto ocurrió sin que el sistema me indique algún error en la transacción y/o error en mi clave secreta y sin darme opción alguna a cancelar la transacción y proceder a retirar mi tarjeta.
Es necesario señalar también que tomé todas las medidas de seguridad que se requiere para este tipo de actos, al llegar no había ninguna persona usando el cajero ni tampoco personas alrededor esperando usar el mismo, así como también no hubo persona alguna que haya entablado conversación o contacto conmigo durante el acontecimiento.
Llamada:
Contrariado por lo ocurrido y esperando que tal vez el cajero se encienda y de algún modo recupere mi tarjeta y evitar así que caiga en manos extrañas, tomé la precaución de no perder de vista al cajero y, para tal fin me quedé muy cerca del mismo, luego de aprox. 3 minutos en vista que nada ocurría procedí a llamar al Banco para comunicar el hecho y bloquear mi tarjeta al teléfono de atención al cliente Nº 3116000.
La llamada se inició al responderme la contestadora automática avisándome que “será grabada”, luego le siguió un Sr. representante del Banco, al que le comuniqué lo ocurrido haciendo énfasis en que el cajero del Banco se había apagado con mi tarjeta dentro e informándole de la dirección del cajero donde ocurrió el hecho y solicitarle el bloqueo de mi tarjeta. El Sr. procedió a tomarme mis datos y pedirme que espere un momento, entrando en espera que duró unos minutos, al cabo de ese tiempo el Sr. me comunicó lo siguiente: “Sr. Avendaño su tarjeta ya tiene un bloqueo preventivo porque se encuentra dentro del cajero, su tarjeta ya está bloqueada”, a lo que respondí: “Señor cuánto me tranquilizan sus palabras, mi tarjeta se ha quedado dentro del cajero”, y el Sr. representante me replicó: “Señor no se preocupe mañana acérquese a cualquier agencia para la entrega de su nueva Tarjeta” y procedió a dictarme el código de bloqueo, que por la confusión del momento ahora ya no lo tengo en mi poder. La llamada aproximadamente habrá durado entre 4 a 5 minutos.
Visita al Banco a recabar mi nueva tarjeta de débito:
Me acerqué al Banco el día 05/02/2009 (por falta de tiempo) a la agencia de la Av. Pablo Bermúdez 239 Jesús María - Lima, a realizar el trámite para la obtención de mi nueva tarjeta de débito. En plataforma fui atendido por la Srta. María Alvarado quien me entregó mi nueva tarjeta de débito sin comunicarme nada extraño, procedí de inmediato a hacer un retiro del cajero de la referida agencia, pero noté que el saldo no era el que yo debía tener en mi cuenta, luego consulte los movimientos y tome conocimiento con sorpresa e indignación que existían seis (6) retiros que no reconocía, los cuales según el voucher tenían fecha 30/01/2009.
En ese momento regresé al Banco y puse en conocimiento a la misma Srta. María Alvarado, quien luego de consultar en los sistemas del Banco me explicó que efectivamente tenía registrado esos retiros y que seguramente yo los había efectuado. Luego de reclamar y solicitarle más información y explicación sobre el bloqueo y como así me había entregado mi nueva tarjeta, demoró un buen tiempo haciendo las consultas necesarias para finalmente decirme lo siguiente: “Sr. esos retiros han sido efectuados desde un cajero externo de la red Cirrus, no le puedo suministrar la dirección exacta del cajero y con respecto a la fecha en su voucher dice 30/01/2009 pero según los registros del Banco son del día 29/01/2009 y, con respecto al bloqueo, el sistema si registra un bloqueo por eso procedí con entregarle una nueva tarjeta, no puedo especificarle la hora ni otros datos adicionales”.
Luego de mis airados reclamos que incluso motivó que viniera otra persona más para atenderme, me indicaron que presente una queja al Banco a mano, lo cual hice presentándola ante ellos en ese momento. Asimismo me indicaron también que si no reconocía dichos retiros tenía que presentar mi reclamo formal incluída la denuncia policial y espere el término de un mes por la respuesta del Banco. La carta con la denuncia policial la presenté el 17/02/2009.
Respuestas del Banco:
En la primera carta del Banco de fecha 24/03/2009, me responden que las seis (6) transacciones de retiros efectuadas en mi cuenta de ahorros soles que yo no reconozco fueron realizadas mediante el uso de un cajero automático ubicado en la Av. Venezuela Nº 605 Breña por un monto total del S/. 2,400.00 Soles a razón de S/. 400.00 cada retiro y cargados a mi cuenta S/. 411.55 por cada uno, con fecha 29/01/2009 entre las 21:08:04 y las 21:10:56, asimismo que las referidas transacciones han sido realizadas sin existir anomalías en el proceso con la lectura de la banda magnética de mi tarjeta de débito y el ingreso de mi clave secreta, que son de mi responsabilidad y que por lo tanto no me pueden ayudar.
En la segunda carta del Banco de fecha 21/04/2009, en respuesta a mi carta de reconsideración de fecha 31/03/2009, se ratifican en lo dicho en la primera carta y añaden que según sus registros adicionalmente a los retiros descritos existe un bloqueo preventivo de mi tarjeta a las 21:11 del día 29/01/2009. En los siguientes párrafos describen al bloqueo preventivo como una medida de seguridad adicional adoptada por el Banco para evitar una posible contingencia por el uso indebido de la tarjeta, no obstante ello no implica que sepan que efectivamente sea así.
Argumentos de mi Reclamo:
Como cliente del Banco soy conocedor de mi responsabilidad por el uso de la tarjeta de débito asignada por la entidad así como la clave secreta que es de mi uso confidencial.
El día 29/01/2009 aprox. 9pm, al apersonarme a un cajero del Banco ubicado en la agencia de la Av. Alfonso Ugarte y Bolivia, distrito de Breña, no incurrí en ningún acto que afecte en lo más mínimo la seguridad que se debe tener al realizar estas operaciones y las que conozco a cabalidad en salvaguarda de mi tarjeta y mi clave secreta y mi propia seguridad personal.
El único acto de desprendimiento de mi tarjeta fue precisamente al introducirla en el cajero del Banco Scotiabank para iniciar la transacción, siguiendo los procedimientos y capacitación que el propio Banco difunde a todos los clientes para realizar estas operaciones.
El único acto donde revelo mi clave secreta fue cuando el cajero del Banco Scotiabank me lo solicita, es ahí donde la digito tomando todas las medidas de seguridad del caso hasta lo que mis 5 sentidos me lo permiten. Esto implica también que si el cajero me solicitó mi clave secreta es porque ya ha leído la banda magnética de mi tarjeta de débito que había introducido en el cajero y la había identificado como válida y por lo tanto la transacción se encontraba iniciada.
El Banco no afirma ni niega este acto, no me da ninguna explicación de lo ocurrido con mi tarjeta, con el cajero y las razones por las cuales la transacción iniciada se canceló, ¿Por qué el cajero se apagó?, ¿Qué pasó luego con mi tarjeta? ¿Cuándo el cajero se volvió a encender? ¿Existía en ese momento alguna operación de mantenimiento con personal del Banco efectuando algún mantenimiento al cajero dentro del Banco, tendría que haberme dado cuenta de eso?, ¿Qué fue lo que hice mal?
El Banco no explica cuáles son las medidas de seguridad que no tomé en ese acto que implique mi responsabilidad de lo ocurrido y asuma la pérdida de mi dinero.
El Banco no me da explicaciones de la llamada que efectué en ese momento al teléfono de atención al cliente 3116000, tampoco afirma ni niega ese acto. No me explica porque el Sr. que me atendió me dijo dentro de sus primeras palabras que mi tarjeta se encontraba con bloqueo preventivo porque se había quedado dentro del cajero, luego que no me preocupara que debía ir a recabar mi nueva tarjeta sin decirme en ese instante si fuera el caso que algo andaba mal. ¿Donde está la grabación de la llamada? ¿Por último que fue lo que registró el Sr. en el sistema, efectuó algún tipo de bloqueo para mi tarjeta a raíz de mi llamada tal y como lo solicité?.
El Banco no me da explicaciones sobre el límite máximo diario de S/. 1,500.00, dispuesto por la misma entidad para efectuar retiros de mi cuenta de ahorros en soles de pago de planillas bajo cualquier modalidad y en cualquier cajero en un día.
No me explica entonces ¿Cómo así sus sistemas registran 6 transacciones de retiros efectuados de mi cuenta por S/. 400.00 c/u por un total de S/. 2,400.00 más comisiones de un cajero externo consecutivos en aprox. 4 minutos según sus registros el mismo día 29/01/2009?
El Banco no asume ninguna responsabilidad por este hecho, ¿debo asumir como cliente también esa responsabilidad? ¿Qué pasó con la validación de ese límite máximo de S/1,500.00 diario que el Banco ha dispuesto sobre mi cuenta?
El Banco no explica como así las seis (6) transacciones de retiro que no reconozco aparecen con fecha 30/01/2009 en un voucher que emití desde un cajero del Banco el 05/02/2009, y posteriormente la Srta. que me atendió en plataforma y luego el propio Banco en sus cartas de respuesta asegura que sus registros muestran que dichos retiros han sido efectuados el 29/01/2009 entre las 21:08 y 21:10.
El Banco en su primera carta no hace mención alguna a ningún bloqueo a mi tarjeta de débito, sólo se limita a explicar que las transacciones de retiro que no reconozco han sido realizadas sin existir anomalías en el proceso, luego en la segunda carta informa que existe en sus registros un bloqueo preventivo a las 21:11 del mismo día y en líneas posteriores argumenta que el bloqueo preventivo es una medida de seguridad dispuesto por ellos para tratar de evitar una posible contingencia por el uso indebido de la tarjeta. Entonces: ¿Existió o nó anomalías en el proceso como lo explicó en la primera carta?
Por último a la luz de todos los hechos descritos el Banco no me explica cabalmente la razón fundada por la cual yo debo asumir la responsabilidad total por esos retiros y también no explica suficientemente las razones por las cuales ellos como entidad no deben asumir ninguna responsabilidad por lo ocurrido.
Para finalizar, solicito la revisión de mi caso y la devolución de mi dinero asumiendo el Banco su total responsabilidad por estos retiros que no reconozco.
SCOTIABANK SCOTIABANK PERU JAIME AVENDAÑO
